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第七章 服务中的全脑运用 案例22 了解客户处境用贴心打动客户（第1页）

第七章服务中的全脑运用案例22了解客户处境，用贴心打动客户

瑞恩是英国一家企管咨询公司的业务主管。几天前入冬了，天气寒冷，他难得起得早，就提前去了公司。

距离瑞恩上班时间还有一个半小时，再加上当天特别寒冷，瑞恩很想在公司附近找家咖啡屋喝杯热咖啡。他找到了几家，所获得的都是“还没开始营业”或者是“八点钟再来吧”之类的回答。

瑞恩早晨的好心情因这几家咖啡屋的态度而变得糟糕起来。他又走进一家咖啡屋，问：“开始营业了吗？”对方说：“开始了，请进、请进，外面冷。”

其实这家咖啡屋离营业时间还有20分钟，但是店员能够设身处地地替顾客着想，把瑞恩招呼进去，并且对他说：“先生，不好意思，您的咖啡还在准备中，请先看一看报纸，稍等一下，”说着递过来一份《都市早报》，“您在哪里工作？上班路程远吗？最近天气挺冷的，要多穿衣服啦！”和室外的寒冬相比，这家贴心的咖啡屋令人倍感温暖。

10分钟后，一杯热腾腾的咖啡送到瑞恩面前。“先生，不好意思，让您久等了，请慢用。”瑞恩心里产生阵阵暖意，暗暗打定主意，以后都到这家咖啡屋来消费。

用完咖啡后，瑞恩要求埋单，店员微笑着对他说：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顾客，我们又耽搁了您一些时间，因此，您的咖啡只需付一半的费用，以表我们的歉意。谢谢您光临本店。”

从那以后，瑞恩不仅自己经常光顾这家咖啡店，而且还推荐同事们去。

案例分析：

对于任何一个力求发展的公司来说，每一位顾客都是最有价值的资产。从与顾客的第一次接触到以后的每次联系，都要真诚对待顾客，处处为顾客着想。只有这样，才能赢得顾客右脑的认可。

在此案例中，瑞恩因出门较早，想要喝杯热咖啡暖暖身子，却因为营业时间未到而接连被几家咖啡屋拒绝，这让瑞恩感觉很不舒服。这几家咖啡屋看似是在按照规定办事，其实是不懂变通、右脑能力缺乏的表现，他们的这种做法也直接作用于顾客的右脑，当顾客的右脑连续感知到这些令人不愉快的信息后，自然不会满意他们的服务。

当瑞恩走进最后一家咖啡屋时，受到了热情的接待，店员不仅给予了瑞恩真诚的问候和关心，结账时还只收取了一半的费用。这样的服务可以称作是一种“温暖人心”的服务，了解顾客的心情和处境，变通一下，顾客自然会感动不已，从而获得顾客右脑的认可与信任。

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