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公司规定不是拒绝顾客换货的挡箭牌（第1页）

“公司规定”不是拒绝顾客换货的挡箭牌

“公司规定”其实是约束公司内部工作人员行为的，对于顾客，所有销售人员都要做到细心呵护，努力服务，而不是用“公司规定”去挡顾客。

某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某卖场，说电饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。销售人员A接待后将两个电饭煲开箱检查，发现电饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个电饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用，我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”

销售人员A听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一销售人员B将已清理干净的电饭煲拿了过来，对顾客说道：“不好意思，您这电饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”

“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲。”销售人员B给老人办理了退货手续，带他们到专柜选购了其他款式的电饭煲。

“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是销售人员服务的宗旨。上述场景中销售人员A为了维护卖场的利益而无视顾客的要求，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至可能会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该树立正确的销售观念，避免发生上述场景中的“因小失大”。场景中另一位销售人员B的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。

“这是公司的规定”这句话成了越来越多的商场客服人员应付顾客退货、换货的“挡箭牌”。

在这个以服务产业为主的卖场经济中，各大卖场都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。卖场要提升服务品质，就应该让员工去做能令顾客满意的事情，千万不要让工作人员对顾客说出“对不起，这是公司的规定”这类话。

卖场的规定通常是为了提高销售人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或制约顾客的购买行为，商场规定只是内部规定，不具有法律效力。如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其对正生气的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。

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